—-

En innholdsstrategi er en plan for å lage, publisere og vedlikeholde innhold, som gir verdi både for organisasjon og bruker.

1. Om strategien

Denne strategien er for deg som lager innhold på NTNUs web, og for ledere med ansvar for innhold og ressurser.

Strategien skal være som en GPS: den skal føre oss fra hvor vi er nå, til der vi ønsker å være. Den tar spesielt for seg innhold som er virksomhetskritisk for NTNU.

Strategien gjelder for både NTNUs eksterne websider og intranettet. Den inkluderer også mobile enheter, lesebrett m.m. og omfatter også bruk av sosiale medier. Strategien gjelder både norsk og engelsk språk.

Se også ”Veiledning for deg som lager innhold på NTNUs web” (#lenke). Dette er en detaljert sjekkliste – en ”best practice” – for hvordan du konkret kan lage og vedlikeholde innhold for NTNU.

1.1. Hva er innhold

Innhold er hovedsakelig tekst, bilder, grafikk, film og lyd – det vil si det som gir brukeren meningsinnhold.

Tekst er fremdeles dominerende på web, både i seg selv og i form av støttefunksjon for å formidle innhold: Vi søker med tekst, og teksten hjelper oss også til å velge hvilken video vi vil se. Derfor handler strategien – og spesielt den konkrete veiledningen – først og fremst om tekst.

Godt innhold handler også om metainformasjon for å beskrive innholdet, som for eksempel tagging, optimalisering for søk og alternativ tekst.

2. Hvor vi skal

(mål, virkemidler for å nå målene)

Det er svært mange og ulike brukergrupper som har behov for informasjon og å kommunisere med NTNU. Dette er brukergrupper i inn- og utland, og internt ved universitetet.

Store og viktige brukergrupper er f.eks. potensielle studenter nasjonalt og internasjonalt. Små, men like fullt viktige brukergrupper, er f.eks. potensielle gjesteforskere ved fremragende internasjonale forskningsmiljø.

Det er ressursbesparende – både for den enkelte bruker og for NTNU – at innhold og tjenester på nett gjør brukeren i stand til å utføre oppgaver selv og å finne den informasjon han eller hun har behov for. Nyttig og effektivt innhold gjør brukerne fornøyde og er med på å bygge NTNUs omdømme som seriøs aktør i et marked med tilspisset konkurranse mellom forsknings-/utdanningsinstitusjoner.

Innholdet skal bidra til at NTNU når sine strategiske mål innenfor forskning, utdanning, nyskaping, formidling og internkommunikasjon. Det er i skjæringspunktet mellom målene og de oftest benyttede brukeroppgavene at nettet har sin viktigste funksjon. For flere av målene er høy kvalitet på innhold virksomhetskritisk. Dette gjelder for eksempel:

• Studentrekruttering
• Forskerrekruttering
• Profilere NTNUs styrkeområder overfor potensielle utenlandske allianser
• Å støtte opp om eksisterende studenter og ansattes arbeidshverdag

NTNU vil få på plass en ny strategi våren 2011. Deretter vil det bli utarbeidet en kommunikasjonsstrategi som også vil bli retningsgivende for videre strategisk arbeid med innhold. Innholdsstrategien vil bli revidert når de nye strategiene er på plass. NTNU bør også vurdere å få på plass en nettstrategi.

2.1 De tre overordnede målene

Vi har, sett ut fra dagens situasjon (se vedlegg 1), tre overordnede mål som alle som jobber med virksomhetskritisk innhold må kjenne til:

1. Brukeren i fokus: Folk skal bruke kort tid på å finne, forstå og bruke innholdet. Innholdet skal oppleves som relevant og oppdatert. Brukeren skal oppleve god og effektiv arbeidsflyt. Innholdet skal følge prinsipper for universell utforming.
2. Effektiv organisering: Virksomhetskritisk innhold skal identifiseres. Arbeid med innholdet må ikke begrenses av organisatoriske rammer. For å oppnå et helhetlig brukerperspektiv vil det som regel være lønnsomt å jobbe med innhold i tversgående team som består av personer fra ulike enheter. Ansvar for innhold skal være tydelig plassert.
3. Innholdet skal støtte NTNUs strategiske mål: Innholdet og prioriteringen av innholdsarbeidet skal støtte a) NTNUs strategi (kommer mars 2011), og b) visjonen for Innsida 2.0 (nytt intranett med første leveranse høsten 2011).

2.2 Slik skal vi nå målene

2.2.1 Organisering av innholdsarbeidet:

Et overordnet netteam skal på plass i løpet av 2011. Teamet skal sørge for at innholdsarbeidet flyter godt i organisasjonen og ha et spesielt ansvar for å koordinere og følge opp virksomhetskritisk innhold.

Se vedlegg 3 – Organisering av nettarbeidet ved NTNU – for ytterligere beskrivelse av organiseringen og roller.

2.2.2 Innhold som skal kvalitetssikres:

Innhold som blir mye brukt skal identifiseres av innholdsteamene for så å bearbeides og kvalitetssikres av profesjonelle innholdsprodusenter. Dette er innhold om for eksempel:

• Studieprogram og emner
• Forskningsområder og forskningsprofil
• Informasjon om NTNU/Trondheim/Norge til potensielle gjesteforskere
• Viktige prosesser som angår mange (finne personer, reiseregning, kriseberedskap, rombestilling etc.)

2.2.3 Innhold skal ligge tematisk:

Brukerne skal ikke måtte kjenne NTNUs organisering for å finne de tjenestene og det innholdet de er ute etter. De skal slippe å gå til hjemmesiden for et institutt for å finne forskningsnyheter eller til en administrativ enhet for å finne fellestjenester.

• Viktig innhold som skal nås av mange skal struktureres tematisk og tagges.
• Alle temasider (eks: ”reise”, ”eksamen” etc) skal vedlikeholdes av innholdsteamene som settes opp for hvert tema etter behov.
• En tematisering av innhold innebærer samarbeid mellom innholdsprodusenter på tvers i organisasjonen.
• Innsida er gjennomgående tenkt strukturert etter temaer. Dette får konsekvenser for eksternweb som må justere malverk og informasjonsarkitektur i samarbeid med innsidaprosjektet.

2.2.4 Innhold må tenkes som et økosystem og ikke kun som ”publisert”:

Strategi (behov) > planlegge > lage > publisere > vedlikeholde/revurdere/slette) og ikke kun som lansert.

• Når man lanserer nytt innhold skal man alltid samtidig planlegge hvordan og hvem som skal vedlikeholde innholdet.
• Det skal lages en tidsplan som viser hvilket innhold som skal være på plass og oppdatert når i forhold til årshjulet – slik at man kan ha innhold klart når brukerne begynner å etterspørre det.
• Innhold som brukes mest skal vedlikeholdes best.
• Det skal anskaffes et verktøy som gjør det enkelt å analysere kvaliteten på innholdet.
• Det må lages et system for å arkivere innhold som ikke skal slettes. Dette gjelder for eksempel tidligere konferanser m.m.

2.2.5 Hvilket innhold skal ligge eksternt, hva skal ligge internt:

NTNU skal være en åpen organisasjon mot omverdenen. Dette betyr imidlertid ikke at mest mulig innhold skal ligge åpent på eksternweben.

• Typisk innhold som ikke trenger å ligge eksternt, er innhold som har interne målgrupper (f.eks. navn på rekvirenter, kostnadssteder, arbeidsprosesser mellom internt ansatte, m.m.) Innholdsteamene skal vurdere hva som er hensiktsmessig.
• Innhold og tjenester for eksternweb og intranett må utvikles i sammenheng.

2.2.6 Nye medier krever tilpasset innhold:

Bruk av mobil og lesebrett for å bruke innhold øker raskt.

• Noe innhold kan egne seg for applikasjoner for mobil. Dette er for eksempel søk etter ansatte, kontaktpunkter og campuskart.
• Netteamet og innholdsteamene har ansvar for å vurdere ulike mediekanaler i innholdsarbeidet.

2.2.7 Øke verdien av innholdet gjennom dialog:

Brukerne skal kunne kommentere innhold og bidra i innholdsproduksjonen der det er aktuelt. Dette gir merverdi for andre brukere.

• Som innholdsprodusenter legger vi opp til åpen kommunikasjon og er i dialog med brukerne.
• På Innsida vil alle kommentarer identifiseres med navn. På eksternweben kan man være anonym. En sjelden gang vil det være aktuelt å fjerne innlegg, hvert tilfelle diskuterer vi med netteamets leder. Terskelen for å fjerne innlegg skal være svært høy.

2.2.8 Kanalvalg og deling:

Stadig flere tjenester tilbyr deling av innhold, enten internt på nettstedet eller til andre eksterne kanaler.

• Innholdet blir ikke nødvendigvis fanget opp og sett når det kun er publisert på ei nettside. Innholdsprodusenter bør skaffe seg kunnskap om hvilke andre kanaler og brukergrupper innholdet de lager kan være relevant for – og spre og dele innholdet.

2.2.9 Ansvar for innhold skal være tydelig plassert:

I Web 1.0 er innholdsproduksjon en toppstyrt modell. Med Web 2.0 har vi fått en rekke verktøy og en kultur for at brukerne bidrar med innhold.

• Samtidig: Noe innhold i en organisasjon som NTNU er av en slik karakter at det må være kvalitetssikret og gjennomgå rutiner for vedlikehold. Det bør imidlertid likevel åpnes for kommentarfelt som brukerne av innholdet kan benytte.
• Nettansvarlige har det reelle ansvaret for innholdet. Disse personene har myndighet til å bestemme hva som skal ligge på nettstedet og hvordan det skal være utformet. Rollen utøves diplomatisk og i tett samarbeid med ledere, innholdsforvaltere og innholdsprodusenter.

2.2.10 Kompetanse hos de som jobber med innhold:

Ikke alle som jobber med innhold ved NTNU må være profesjonelle skribenter på heltid, men:

• Det er ressurssparende for enhetene å samle arbeid med innhold på få personer i en større stillingsandel enn mange personer i små stillingsandeler.
• Virksomhetskritisk innhold bør bearbeides av folk som jobber profesjonelt med innhold. Disse skal ha en stillingsprosent viet innhold på minst 50 %.
• Alle som jobber mer enn 50 % med innhold skal i løpet av 2011 ha dette med i stillingsbeskrivelsen.
• Alle som jobber mer enn 50 % med innhold skal få tilbud om å delta på kompetanseutviklende kurs når det gjelder innholdsarbeid.

—————

Sist revidert:

Kilder for dette dokumentet er:

• ”Content Strategy for the Web” av Christina Halvorsen.
• Eksempel på innholdsstrategi fra NetlifeResearch.
• Utkast til strategi for NTNU (ferdigstilles mars 2011).
• Samtaler med nøkkelpersoner ved NTNU.
• Beste praksis for nettinnhold (via blogger, diskusjoner og konferanser)

Vedlegg (går til www.ntnu.no):

1. Hvor vi er nå – situasjonsbeskrivelse, analyse, utfordringer
2. Veiledning for godt innhold på web
3. Organisering av nettarbeidet ved NTNU. Rollebeskrivelser.
4. NTNU’s English style guide (kommer våren 2011)

Innholdsstrategien på www.ntnu.no.

Hello World: Et glimt fra Sprint Demo 1, hvor en første versjon av MinSide ble demonstrert.

Funksjonalitet utviklet i utviklingssyklusen Sprint Sandstorm* ble presentert først i november.  Mens mye av arbeidet  gjaldt ekternweb eller lå “under panseret” det skal alltid være noe som kan demonstreres.  Det var:

1. Min side – en skreddesybar arbeidsflate (for øyeblikket ganske tom);
2. Nye navigasjonselementer – som tilgjengeliggjøre ofte brukte prosesser i footeren,  en tredje  inngang til innhold, i tillegg til søk og det som man prioritere på “MinSide”;
3. En Temaside (tom plassholder) – Temabasert innhold, som følger ikke organisasjonsgrensene;
4. En enkel versjon av Mine Indikatorer (skisse under) – En fast komponent som viser det som er nytt fra sentrale tjenester og applikasjoner (ItsLearning, e-post, ePhorte, StudWeb, osv.) samt direkte tilgang til tjenesten.

Den sistenevnte er bare ett av mange aspekter med Innsida 2.0 som skal virke tidsbesparende.  Det viktigste er selvfølgelig “Single Sign On”,  dvs. at et brukernavn et passord skal være nok til å ha tilgang på alle de vanligste arbeidsverktøyene man bruker.

Coming to a theatre near you

At også innholdet skal fornyes og organiseres etter tema er en utfording som krever forankring og forståelse på tvers av organisasjonen.  Vi jobber parallelt med en rekke arbeidsgrupper som ser på innhold og brukernes behov, samt fovaltning av virksomhetens rutiner og prosesser.  Prosjektleder Per Hovde bruker også en god del tid på å diskutere de grove trekkene i det nye systemet med fakultetene og diverse utvalg. Så langt i år har han vært på:

• NTNUs Prosesseierforum
• NTNUs Systemeierforum
• Det medisinske fakultet (DMF)
• Fakultet for samfunnsvitenskap og teknologiledelse (SVT)
• Fakultet for informasjonsteknologi, matematikk og elektroteknikk (IME)
• Vitenskapsmuseet
• Fakultet for naturvitenskap og teknologi (NT)

Tvil ikke, presentasjonene fortsetter.

Om du ikke alllerede har sett det, les gjerne Unversitetsavisens intervju med Per Hovde,  Fra informasjonsdynge til handlingsportal (04.01.2011).

* Sprinten fikk navnet “Sandstorm”,  fordi den skulle også levere funksjonalitet i forhold til en sandkassa — eller utviklingsmiljø — der datagrunnlag blir tilgjengelig slik at de kan brukes av alle til å lage tjenester.  Planer for sandkassa ble overlatt til andre, etter diskusjoner ang. en mulig NTNU-inkubator på IT-konferansen i oktober.

Sprint planning (c.saetre). Avbildet: Teamets scrum master for dagen, ser på en prioritert krav- og oppgaveliste i JIRA (verktøyet vi bruker). Lista kalles “product backlog”, og bygges opp av “bite-sized” oppgaver som er direkte knyttet til brukerbehov.

I gang: I den kommende uken vil utviklingsteamet få rammeverket på plass og begynne med grunnlegende funksjonalitet for det nye intranettet. Utviklings sprinten, som kalles “Sandstorm”, begynner nå og varer til 15. november 2010. Mer om Sandstorm – Sprint 2.

Behind the scenes – en levende kravspesifikasjon

På fredagens møte ble første runde med utviklingsoppgaver prioritert og estimert med bruk av “planning poker”, en del av smidig utviklingsmetodikken kalt SCRUM.  Teamets prioritert krav- og oppgaveliste kalles for produkt backlog, og bygges opp av “bite-sized” oppgaver forankret i brukerbehov.  Backlogen er en levende kravspesifikasjon og bidrar til en god dialog mellom prosjektets eier og en gruppe med involverte eksperter, brukere, og andre interessenter. Vi opplever at SCRUM-metodikken sørger for god framdrift, brukernær prioritering — og den kontinuerlige dialogen gir teamet samme utgangspunkt og fokus.

JIRA er genialt.

Mens man ikke trenger bruke JIRA verktøyet for å håndterer utvilingsoppgavene, denne forfatter opplever verktøyet som genialt. JIRA krever litt øving, men det at oppgaver er søkbare, og at aktiviteten i prosjektet er dokumentert til en hver tid er verdifullt. Verkøyet kan også gi innsyn i utviklingsarbeidet, og som vi vet, transparens har klare fordeler.

And We´re off (c.saetre). Noen av teamets medlemmer i godt humør.

Eirik Hafver Rønjum & Ove Dalen: Content Strategy – UX Camp Europe 2010, Illustrated and  uploaded by Eva-Lotta Lamm.

Tegningen ― basert på et foredrag av Eirik Hafver Rønjum & Ove Dalen ― illustrerer sentrale sannheter om innholdsstrategi som er særdeles relevant for NTNUs intranett; … alle intranett. Studer det fine bildet og så ta en kikk på Eiriks blogg innlegg om samme tema.

Tallenes tale

Et nyttig faktum verdt å gjenta (fra innlegg nevnt over):

5 prosent av nettstedet ditt står for minst 25 prosent av bruken.

Rapportene

• Rapport A — brukerfokus =studenter (pdf 41MB)
• Rapport B —  brukerfokus = ansatte (pdf 19MB)

Fungerte som en «Think Tank»

Det er viktig å presiserer at studentene skulle jobbe mot de ideelle løsninger for NTNUs brukere — studenter og ansatte — uten å ta hensyn til dagens begrensninger og systemer. Rapportene blir et viktig utgangspunkt for det videre arbeidet.

Takk!

Vi vil gi en hjertelig takk til hvert medlem av vårt talentfulle studentteam. Teamet består av:

• Synne Flakstad
• Øystein Glåmseter
• Hanne Linander
• Anna Karine Lunna
• Bojana Petkov
• Maria Skaaden

En smakebit

Teamene gjennomførte flere iterasjoner som er dokumentert med bilder underveis.  En smakebit fra begge rapporter ser du her.

“Melde seg opp i fag” – beskrevet videre i Rapport A

“Min Side” for ansatte – beskrevet videre i Rapport B.

“Noen tror at brukervennlighet er veldig dyrt og komplisert, og at brukertester burde forbeholdes for de sjeldne web prosjektene med et stort budsjett og en romslig timeplan. Det er ikke sant. Avanserte brukertester er bortkastede resurser. De beste resultatene kommer fra testing av ikke fler enn 5 brukere, og med så mange små tester som de har råd til.” – Jakob Nielsen

Tvil ikke, det blir mange små tester i de kommende måneder.

 Neste fase av prosjektet vil sannsynligvis begynner for fullt i uke 11 eller 12.

Les rapporten: Innsida 2.0 Sluttrapport – NTNU (pdf, 1,85 MB)

Innsida 2.0, uploaded by NTNU Engineering Science and Technology (Foto av Hanne Linander).

Som et ledd i arbeidet med å få til en brukervennlig og brukersentrert Innsida 2.0, har forprosjektet engasjert 6 studenter fra Institutt for produktdesign for blant annet å hente inn erfaringer i interaksjonsdesign. Allerede i januar begynte studentene med papirprototyping av sine ideer og er godt i gang brukertesting. Studentene jobber i to separate team, en med fokus på studentenes behov, og en med fokus på ansattenes behov.

(Foto av Hanne Linander)

Vanene våre er i endring¹ og spesielt vaner som gjelder kommunikasjon. Det blir stadig lettere og mer effektivt for oss å dele våre erfaringer og kunnskap, å samarbeide, og å faktisk skape verdier via nettet. Fellesbetegnelsene som brukes for internett tjenester som støtter denne nye delingskulturen varierer fra det nå kjente begrep sosiale medier til brukerstyrte medier, eller Web 2.0-tjenester.  Disse kan brukes om hverandre, og referere ikke til en teknologi i seg selv, men en ny brukersentrert anvendelse av intranett og intranett verktøy.

Uansett hva man kaller dem, den nye åpenheten og muligheten for alle å bidra med innhold, har knyttet brukerne sammen på nye måter og gjort at endringer — i kultur og mening, i organisasjoner og i samfunnet — skjer fortere og fortere. Den økte fleksibiliten, eller smidigheten, som disse løsningene gir hjelper organisasjoner til å ta bedre beslutninger som er forankret i organisasjonen, og å handle raskere.

Mange bruk

Sosiale medier kan brukes til mye, men av mange fordeler er disse av spesiell interesse for organisasjoner:

• Målrette informasjon og tjenester
  Dette sparer tid, og penger, og frustrasjon.

• Fostre kontinuerlig dialog med brukere, og mellom brukere (grasrota).
  Effektivt asykron kommunikasjon kan bl.a. eliminere en del møtevirksomhet og effektivisere det som blir igjen. Hyppigere dialog kan bidra til økt kvalitet i undervisning, forskning og formidling, fordi kritiske gjennomgåelser blir hyppigere, mindre omfattende og dermed mer effektive.  Dialog kan også bidra til en felles forståelse av våre utfordringer, strategier og tiltak. Velbegrunnede utvekslinger mellom informerte ansatte og informerte ledere om utfordringer og tiltak, vil gjør strategiene våre sterkere.  Økt dialog med tjenesteapparatet om behov kan resulterer i bedre og flere felles proesseser og gjøre tekniske-administrative ansatte “nærmere” hoved-virksomheten.

• Utløse og utnytter den samlede kunnskapen til ansatte
  På tvers av organisasjonen kan  det bli lettere å få svar, noe som ofte kan betyr bedre svar.  Selvfølgelig er hoved konkurransefortrinnet i en kunnskapsbasert virksomhet de  mennesker som organisasjon er bygd av. Organisasjoner må koble sammen de som har makt med de som har kunnskap. Når det gjelder støttetjenester kan sosiale medier koble de som har behov med de som har svar, dvs. øke tilgjengeligheten av skulte eksperter, avlaste de mest synlige ekspertene gjennom å tilby en mekanisme for folk på tvers av organisasjon å hjelpe hverandre. Dette skjer gjennom å bygge opp kunnskapsbasen med dokumentasjon og gjennom økte muligheter for dialog.

• Styrke nettverk (aka communities) i organisasjonen
  Ved å effektivisere kommunikasjon og tilby moderne samarbeidsverktøy, blir aktiviteter på tvers av avdeling, seksjon eller arbeidsgruppe mer inkluderende.  Man øker deltakelsen fordi det blir enklere og raskere å delta. Bidrag til fellesskapet – enten det er å gi råd eller komme med mer konkret hjelp  – kan med sosiale medier skje i små doser og på egne premisser.  Det gjør det  mindre smertefullt, og kostnaden (tid, og forstyrrelse) knyttet til deltakelse blir lettere å svelge.

Det vil si, sosiale medier er ikke noe en organisasjon bør satse på fordi det er moteriktig, men det er noe smarte organisasjoner satser på fordi teknologi kan både støtte ansatte (og studenter) i hverdagen og underbygge sentrale oppgaver som: utdanning, forskning og formidling.

Videre lesing og kikking

NTNU har blant ansatte og studenter massevis av kompetanse og engasjement som kan gjøre Innsida 2.0 enda bedre. I forprosjektet forsøker vi så godt vi kan å fange opp innspill og ideer, men vi er også klar over at det vil komme en hverdag med ferdigstilling, drift og videreutvikling. Hvordan hindrer vi at dette blir en lukket og ensporet prosess?

Vi tror hovedprosjektet bør tilby en sandkasse der alle interesserte parter kan delta, der man kan få en dypere forståelse av Innsida 2.0 og også muligheten til å delta uforpliktende i utviklingsprosessen. Hva bør en slik sandkasse så tilby? Vi har gjort oss noen foreløpige tanker:

• Siste versjon av plattformen, inkludert endringer som er i testfase.
• Fyldig dokumentasjon av åpne APIer  mot testdata (f.eks. emneinformasjon, organisasjonsdata).
• Informasjon om hvordan man selv kan lage plugin / widgets / portlets, inkludert oppsett av utviklingsmiljø for ulike språk.
• Wiki / blog / forum / chat for kunnskapsdeling mellom utviklere både i og utenfor prosjektet.

Hensikten er altså å opprette en slags blanding mellom en idedugnad og et praktisk laboratorium, inspirert av metodikken til mange nettbaserte prosjekter med åpen kildekode. Hvis vi lykkes med å få en god deltakelse her, kan resultatet bli flere og bedre tjenester til sluttbrukerne, mer gjenbruk og samarbeid mellom ulike utviklingsprosjekter, samt økt kompetanse hos alle involverte.

Dette er fortsatt på idestadiet hos oss, derfor tar vi imot alle forslag med åpne armer. Hvordan bør sandkassa se ut for at du skal bli med å leke?